자. 마산YMCA 시민중계실 활동 자원
1) 인적자원
가) 자원상담원회와 활동가
박인례(2004)의 연구에서 소비자운동에 참여하는 인적자원의 기여도를 조사한 결과를 보면, 모니터활동 참가 자원봉사자의 단체 활동에 기여를 묻는 질문에 91%가 ‘기여한다’고 답하였다. 마산YMCA 시민중계실의 경우에도 박인례(2004)의 연구에서 모니터 활동 봉사자와 유사한 역할을 하는 자원상담원들의 기여가 절대적이었다. 앞선 전정환(1995)의 연구에서도 우리나라 시민단체는 이슈별로 이에 동조하는 자원봉사자의 활동에 크게 의존하고 있으며, 시민단체 2/3 이상이 자원봉사자를 활용하고 있는 것으로 확인되었다. 마산YMCA 시민중계실의 인적자원을 살펴봐도 YMCA 활동을 총괄하는 운영책임자(사무총장), 시민중계실 담당부장(시민사업부장), 그리고 시민중계실 담당간사로 이어지는 세 사람의 실무자를 제외하고는 모두 자원봉사자의 참여로 운영되었다. 자원봉사는 시민중계실 자원상담원회가 한 축을 이루었고, 시민중계실운영위원회(1998년 시민사업위원회와 통합)와 시민중계실전문위원회, 시민중계실자문위원회가 또다른 축을 이루었다. 이 두 축이 마산YMCA 시민중계실 30년 활동을 지탱해온 매우 중요한 인적자원이라고 할 수 있다.
먼저 자원봉사자의 주요활동을 살펴보면, 마산YMCA 시민중계실의 경우 박인례(2004) 연구의 모니터 자원봉사자와 비슷한 역할을 시민중계실 자원상담원들이 담당하였다. 30여 년 동안 한 명의 전담 실무자와 자원상담원의 봉사활동으로 소비자 상담을 하고 각종 조사와 모니터 활동, 캠페인과 홍보활동을 이어온 것이다. 마산YMCA 시민중계실은 정식 개소를 하기 전인 1986년과 1987년도에 각각 5명의 자원상담원이 활동하였으며, 1989년 7월 창립 당시에는 7명의 자원상담원이 활동하였다(<표 35>). 마산YMCA 시민중계실이 지난 30여 년 동안 소비자 상담을 받을 수 있었던 것은 자원상담원회가 꾸준히 활동을 이어왔기 때문이다. 30여년 동안 자원상담원 활동에 참여한 인원은 총 437명이며, 연평균으로 나눠보면 약 13명이 참여한 셈이다. 가장 적은 인원이 참여하였을 때는 6~7명까지 인원이 줄어들기도 하였지만, 가장 많은 인원이 활동하였을 때는 20~21명이 활동하던 시기도 있었다. 앞서 살펴보았던 <표 17>의 연도별 소비자상담 활동과 비교해보면, 자원상담원 숫자가 전년도 15명에서 6명으로 줄어든 1994년에는 상담건수도 1,839건에서 1,247건으로 줄어들었으며, 자원상담원이 7명으로 줄어든 2005년의 경우에도 과거 2년에 비하여 상담이 줄었다. 또한, 자원상담원 숫자가 늘어나는데 비례하여 2006년, 2007년에는 상담도 증가하였다. 즉 시민중계실에는 소비자들의 상담 전화가 지속적이고 반복적으로 걸려오는데, 자원상담원이 봉사 시간을 잘 지켜 성실하게 활동하는 만큼 상담 건수가 늘어나기도 하고, 반대로 상담자원봉사자가 없으면 상담 접수도 줄어들었다. 결과적으로 상담자원봉사자의 숫자가 많고 꾸준하고 지속적인 상담봉사 활동이 이루어지면 상담 접수가 많아질 수 밖에 없었다. 따라서 시민중계실 자원상담원 숫자가 시민중계실 상담활동 활성화를 결정하는 기본 요인이라고 할 수 있다.
마산YMCA 시민중계실 자원상담원회 상담원의 가장 기본적인 활동은 주 1회 4시간 이상씩 맡은 상담 자원봉사 활동이었다. 주 1회 4시간(오전, 오후)씩 상담 자원봉사 활동에 참여하려면 주 5일 근무가 정착되기 전에는 최소 11명의 자원봉사자가 있어야 했고, 주 5일 근무가 시작된 후에는 최소 10명의 자원봉사자가 있어야 당번제로 활동할 수 있었다. 자원봉사자 숫자가 모자랄 때는 주 2회 이상 상담 봉사활동에 참여하는 다른 상담원들이 공백을 메꾸었고, 실제 다수 자원상담원들이 주 1회 기본 봉사 시간을 훨씬 초과하여 2~3회씩 상담 봉사활동에 참여하였다. 상담활동 이외에도 마산YMCA 시민중계실에서 진행한 각종 모니터 활동이나 조사 활동은 모두 자원상담원들의 적극적인 참여를 통해 이루어졌다. 따라서 마산YMCA 시민중계실이 지난 30년 넘게 지속적이고 꾸준하게 소비자 상담을 중심으로 소비자운동을 펼쳐올 수 있었던 것은 총 437명의 상담자원봉사자가 함께 활동하였기 때문이라고 할 수 있다.
이종혜(2000)의 소비자단체 자원봉사 회원의 참여동기와 참여 만족도 연구에서 처음 참여한 자원봉사 회원들은 소비자 문제와 피해구제 활동에 보람을 느끼지만, 지속적으로 의미부여가 되지 않는 경우 활동이 중될 수 있다고 하였다. 따라서 반복적인 소비자교육 기회와 최신 소비자 정보를 제공하는 등 선택적 편익제공이 지속적으로 이루어져야 하며, 소비자문제 해결을 통해 법이나 정책, 제도의 변화를 끌어내 소비자운동을 통해 보람을 얻는 보상적 동기가 충족되어야 한다고 하였다(이종혜, 2000). 마산YMCA 시민중계실에서 지난 30여년 간 총 437명의 자원상담원이 참여하여 꾸준한 활동이 지속된 것은 매월 1회 월례회와 학습모임, 연 1회 1박 2일 수련회, 총 46차례에 걸쳐 진행된 자원상담원양성교육과 다양한 자원상담원 역량 강화교육을 통해 선택적 편익을 제공하고, 세입자보호조례 제정운동, OO생명 암보험 사례를 비롯한 대규모 소비자피해구제 활동으로 보상적 동기가 충족되었기 때문으로 볼 수 있다.
한편 최애연(2012)의 소비자단체 여성자원봉사자의 지속성에 관한 결정요인 연구에 따르면, 자원봉사에 대한 만족도가 자원봉사활동을 지속하는데 많은 영향을 미치고 있었고, 자원봉사자 간, 자원봉사자와 단체 실무자간 대인관계도 자원봉사활동을 지속하는 중요한 요인이었다. 이는 오랫동안 마산YMCA 시민중계실에서 봉사활동을 하였던 자원상담원과 실무자를 대상으로 진행한 인터뷰 결과(Ⅳ장 제3절 9의 소비자운동 성과요인 분석에 제시)도 이와 일치하였다.
한편, 이 인터뷰 결과를 보면 전담 실무자의 배치 여부도 시민중계실 활성화의 주요 요인 중 하나로 볼 수 있는데, 마산YMCA 시민중계실 활동이 활발하였던 시기와 침체 되었던 시기를 비교해보면, 전담 실무자 배치 여부가 시민중계실 활성화의 요인이었다. 마산YMCA 시민중계실 운영책임자는 마산YMCA 사무총장인데, 시민중계실뿐만 아니라 YMCA 운영 전반에 대한 책임실무자이기 때문에 전체 업무 가운데 일부로 시민중계실 활동과 소비자운동에 참여하며 대외 활동과 정책제안자의 역할을 주로 담당하였다. 마산YMCA 시민중계실은 1996년까지 독립적인 부서로 운영되었다가 1997년부터 시민사업부에 속하도록 직제가 개편되었고, 이때부터 시민사업부장이 실무책임자 역할을 하였으며, 대외적으로 시민중계실을 대표하여 여러 민관거버넌스 활동에 참여하였다. 예를 들면 경상남도소비자정책위원회에는 사무총장이 참여하고, 경상남도 소비자정책실무위원회에는 시민사업부장이 참여하였다. 1989년 개소 당시부터 사회개발부 간사 또는 시민사업부장 마산YMCA는 1991년부터 사회개발부를 시민사업부로 명칭을 변경하였으며, 직채도 사회개발부 간사, 사회개발부장에서 시민사업부 간사, 시민사업부장으로 각각 변경하였다.
이 부서 책임자 역할을 맡으면서 늘 전담 실무자가 실무를 맡아 활동하였다. 박인례(2004)의 연구에서 실무자의 기여도가 93.2%로, 단체 대표자(78.6%)보다 그 기여도가 높은 것으로 평가되었던 만큼, 실무자의 인건비 부담이 쉽지 않았던 지방 소비자단체에서 30년 이상 전담 실무자를 둘 수 있었던 것은 시민중계실 활성화의 주요 요인이라고 볼 수 있다. 마산YMCA의 경우 실무자 교체 시기에 일부 공백이 발생하는 경우는 있었지만, 장기간 전담 실무자 없이 운영되는 일은 없었다. 한때 전국적으로 40여개 지역 YMCA가 시민중계실 운영을 통해 지역 소비자운동에 의욕적으로 참여하였지만, 대체로 대도시 YMCA를 제외하고는 전담 실무자를 배치할 수 없었다. 경남지역 7개 YMCA의 경우만 살펴봐도 마산YMCA를 제외한 6개 YMCA 시민중계실은 담당 실무자가 시민사업이나 청소년사업과 시민중계실을 활동을 겸하였으며 시민중계실만 전담하는 실무자가 있었던 YMCA의 경우 전일제 실무자가 아닌 파트타임 실무자가 근무하였는데, 이는 모두 지역YMCA의 열악한 재정구조 때문에 전담 실무자에 대한 인건비 부담이 컸기 때문이다.
나) 시민중계실운영위원회와 시민사업위원회
시민중계실자원상담원회와 다른 한 축에서 활동했던 자원봉사조직으로는 시민중계실운영위원회(시민사업위원회)와 시민중계실자문위원회, 시민중계실전문위원회가 있었다. 박인례(2004)의 연구에서는 조사에 참여한 응답자 중 56.3%가 관련 전문가 집단이 소비자운동에 ‘기여한다’고 응답하였다. 마산YMCA 시민중계실의 경우 운영지원과 자문위원, 전문위원이 박인례(2004) 연구의 전문가와 유사한 역할을 하였다. 마산YMCA 시민중계실에서 자원상담원 활동을 오래했던 상담원과 실무자를 대상으로 진행한 인터뷰 결과(Ⅳ장 제3절 9의 소비자운동 성과요인 분석에 제시)를 보면, 마산YMCA 시민중계실이 지난 30년 동안 꾸준하게 성과를 축적하고 활동을 이어올 수 있었던 중요한 요인으로 전담 실무자 배치를 꼽았는데, 초기 전담 실무자 배치는 전적으로 시민중계실운영위원회의 재정 부담이 있어 가능하였다.
시민중계실 개소 이후 마산YMCA가 실무자 인건비를 부담할 수 있는 여력이 없다는 것을 알고, 시민중계실운영위원회(위원장: 안승엽)에서 위원들이 십시일반 기부금을 내서 재원을 마련하고 약 2년 6개월 동안 실무자 인건비를 부담하였다. 당시 마산YMCA가 재정적으로 매우 어려웠던 시기였는데, 시민중계실운영위원회가 2년 이상 활동가의 인건비를 전액 부담하였기 때문에 안정적으로 운영될 수 있었다.
시민중계실운영위원회는 각계 전문가와 자원봉사자로 구성된 운영조직이었다. 1989년 총 12명의 위원으로 출발하여 2020년까지 총 528명이 시민중계실 활동의 조력자로 참가하였고(<표 36>), 이는 매년 평균 16.5명이 운영위원으로 참여한 것이다. 1989년 구성된 첫 시민중계실운영위원회는 당시 사업가였던 안승엽 위원이 초대 위원장을 맡아 3년 동안 활동하면서 마산YMCA 소비자운동이 지역사회에 뿌리내릴 수 있도록 크게 기여하였다. 시민중계실 위원들은 직업군별로 나눠보면 사업가 8명, 사회운동가 2명, 언론인, 문화활동가 등이 참여하였으며, 자문위원회에는 변호사 2명, 법학과 교수 1명이 활동하였다.
마산YMCA 시민중계실운영위원회는 1989년부터 1997년까지는 독자적인 시민중계실위원회로 활동하였고, 1998년부터 시민사업위원회와 통합하여 현재에 이르고 있다. 시민중계실위원회는 실무책임자인 사무총장이나 이사회로부터 일정하게 독립적인 의사결정 구조를 가지고 활동하였다. 시민중계실운영위원회는 개소 초기 운영 전반에 관하여 보고를 받고 활동 계획을 세웠으며, 시민중계실 활동가 인건비와 운영비까지 일부 부담하였다. 개소 초기 2년 6개월간은 시민중계실운영위원회의 적극적인 지원으로 운영되었으나 그 후에는 마산YMCA가 인건비와 운영비 부담하였다. 시민중계실운영위원회는 자원봉사 조직으로서 교수, 변호사, 손해사정인, 건축사, 언론인 등이 직업적인 전문성을 발휘하면서 자문, 교육 봉사 등으로 참여하였고, 동시에 위원들은 매달 2~3만원의 회비를 냈으며, 실무자 인건비 마련을 위하여 40~50만 원의 특별 회비를 내는 위원도 있었다.
1998년 이후 시민사업위원회와 시민중계실위원회가 통합되면서 시민사업위원회의 여러 활동 중 하나로 시민중계실 운영에도 참여하고 있지만, 사무총장-시민사업부장-실무자로 연결되는 실무 중심의 운영체계가 정착되는 계기가 되었다.
시민중계실운영위원회가 운영 전반에 관하여 지원하는 역할을 하였다면, 자문위원회와 전문위원회는 직업적 전문성을 가진 자원봉사자들이었다. 시민중계실자문위원회는 1989년 두 명의 변호사와 한 명의 법학과 교수로 처음 구성되었고, 1990년부터는 변호사가 세 명으로 늘어났다. 1991년에는 주택분과전문위원회가 만들어져 자문위원으로 활동하던 법학 교수와 변호사 한 명 외에 사업가, 언론인 등 7명이 참여하였다. 주택분과전문위원회는 개정주택임대차보호법 설문조사와 주택문제 토론회 등을 개최하였으나 활동이 지속적으로 이어지지는 못하였다. 1989년에 구성된 자문위원회는 1994년까지 독자적으로 활동하였으나 1995년부터는 시민중계실운영위원회와 통합하여 함께 활동하게 되었다.
2017년에는 1996년 이후 20여 년 만에 시민중계실 활동을 지원하는 전문가 모임이 새로 구성되는데, 의사, 변호사, 회계사, 건축사, 보험전문가가 각 1명씩 참여하여 5인으로 구성되어 있으며, 2019년부터는 총 4명이 활동하고 있다. 시민중계실 자문위원회와 전문위원회는 자원상담원들의 상담 활동에 대한 일상적 자문 활동뿐만 아니라 각종 조사활동, 모니터 활동 등에 대한 자문, 그리고 자원상담원 역량 강화교육 등에 강사로 참여하고 있다.
2) 물적자원
가) 시민중계실 재정
마산YMCA 시민중계실은 독립적인 소비자단체가 아니다. 유아 대안학교, 어린이사회교육운동, 사회체육운동, 청소년운동, 시민운동을 비롯한 마산YMCA의 여러 활동 가운데 일부이다. 마산YMCA 시민중계실은 독자적이고 독립적인 소비자운동으로 시작된 것이 아니라 YMCA의 사회개발운동, 시민운동의 한 부문 운동으로 시작된 것이다. 마산YMCA의 재정은 회원과 이사를 비롯한 활동 회원들의 회비와 후원회비, 그리고 일부 수익자부담 프로그램(사회교육, 사회체육) 수익으로 구성되는데, 시민중계실 전담 실무자 인건비는 마산YMCA 자체 재원으로 부담하고, 상담실 운영비, 교육활동, 모니터 및 조사활동, 홍보 및 캠페인 활동은 한국소비자단체협의회나 통한 정부의 간접 지원금과 경남소비자단체협의회를 통한 간접 지원이 주요 재원이었다. 1989년 7월에 개소한 마산YMCA 시민중계실의 경우 첫해에는 예산이 편성되지 않아 사회개발부 예산으로 활동을 시작하였으며, 마산YMCA 연간 사업보고서에 예산이 편성된 것은 1990년부터이다.
마산YMCA 시민중계실 개소 첫해 1989년에는 따로 예산이 편성되어 있지 않았으며, 사회개발부 지출 결산 529만원에 포함되어 있었다. 시민중계실 예산이 따로 편성된 것은 1990년부터 1996년까지이고, 1997년부터는 시민사업부 전체 예산에 포함되었다. 따라서 1997년부터 2015년 사이에는 시민중계실 예·결산을 따로 확인할 수 없었으며, 다만 2016년 이후에는 시민사업부 전체 예·결산 자료에서 시민중계실이 세목으로 분류되어 확인이 가능하였다. 1990년의 경우 300만원의 지출예산을 편성하였지만, 실제 지출결산은 100만여원이었고, 1992년에는 29만여원으로 줄어들었는데, 이는 활동과 사업이 축소된 탓이 아니라 시민중계실운영위원회가 구성되면서 운영위원들이 시민중계실 운영 비용을 많이 부담하게 된 까닭이다.
마산YMCA 시민중계실은 1989년 개소 직후 운영위원회가 결성되었고, 1992년부터 1993년 사이에는 운영위원회가 시민중계실 전담 실무자 인건비를 직접 부담하였다. 그러나 적지 않은 인건비를 자원봉사로 참여하는 시민중계실운영위원회가 지속적으로 부담하기는 어려웠고, 위원 구성원 변화가 생기면서 1994년 이후에는 마산YMCA가 실무자 인건비를 부담하여 운영하게 되었다. 30년 시민중계실 활동기간 중 12년치 결산자료이기는 하지만, 마산YMCA 전체 예산 대비 시민중계실 운영예산은 대체로 0.5~1%이었으며, 1992년만 예외적으로 전체 예산의 1.8%를 차지하였다.
한편 <표 38>의 시민중계실 예산과 실제 지출에는 실무자 인건비와 퇴직금, 4대보험, 사무실 임대료 등은 포함되어 있지 않으며, 시민중계실 운영 비용과 자원상담원회 활동비, 회의비, 강사료 그리고 직접 수행하는 조사, 모니터, 홍보, 캠페인, 교육사업 비용만 포함되었다. 인건비와 임대료를 포함하는 기본 운영비는 모두 마산YMCA 사무국 운영비에서 부담하였는데, 해당 시기 활동가 1인 인건비와 사무실 임대료만 포함해도 1990년을 기준으로 할 때 연간 약 1,000만원, 2020년을 기준으로 하는 경우 약 4,000만원 정도로 추산된다. 한편 마산YMCA 예산 및 결산서에는 한국소비자단체협의회나 경남소비자단체협의회와 같은 외부 지원사업과 프로젝트 사업이 포함되어 있지 않은데, 외부지원사업과 프로젝트 활동은 별도의 사업비 통장으로 관리되고 지원기관에 정산결과 보고가 이루어지기 때문이다. 따라서 마산YMCA 시민중계실의 소비자운동은 인건비와 단체 기본 활동비를 제외한 대부분의 사업비와 활동비는 경상남도가 경남소비자단체협의회를 통해 지원하는 사업비 지원과 한국소비자단체협의회가 한국YMCA전국연맹을 통해 지원하는 사업비 지원금에 의존하고 있다.
한편, 1372회선을 통한 소비자상담 접수 및 처리에 따른 실비보상 차원에서 공정거래위원회와 일부 서울시 지원금이 상담 건수에 비례하여 지원되는데, 최근 8년간 지원 현황은 <표 39>와 같다. 상담 1건당 약 2,500원의 상담비가 지원되는데, 8년간 평균 상담비 지원금은 3백 484천여 원, 월평균으로는 29만여 원에 불과하다. 정부의 최저임금을 기준으로 본다면 공정거래위원회의 상담비 지원은 실비보상에 턱없이 부족하며 여전히 민간단체의 자원봉사활동에 기대어 소비자 피해구제를 하고 있는 셈이다.
