첨단시스템 대신 사람 한 명만 있으면

= A 텔레콤, 주말, 휴일은 완전 불통

지난 주말 동안 A 텔레콤 콜센타, 모바일센타, 인터넷 고객센타는 모두 불통이었다. 무슨 소리냐고? 사연은 이렇다. 아들 녀석이 일주일 전에 휴대폰을 잃어버려 '일시정지'를 시켰다가 토요일에 다시 찾게 되었다. 배터리를 충전 하고 114번을 눌러 고객센타에 전화를 걸었다.

복잡한 확인절차 때문에 번거로웠지만, 안내메시지를 따라서 시키는대로 몇 번이나 번호를 누르고 # 버튼을 누르기를 반복하였다. 그런데, 결과는 "죄송합니다. 상담시간이 아닙니다."하는 메시지가 나온다. 결국 전화상담을 하지 않는 동안은 '일시정지 해제'가 불가능하였다.

그러면서, '모바일 고객센타'에 연결하면 가능하다는 안내멘트가 흘러나왔다. 그래서 이번에는 모바일 고객센타 연결을 시도했다. 연결 버튼을 누르고 한 참을 기다려도 연결이 안되었다. 이럴 때 일수록 아무버튼이나 마구 눌러대면 에러가 나기 때문에 꾹~ 참고 기다렸다. 그랬더니 다음과 같은 화면으로 바뀌었다.

어떤 에러인지는 모르지만, 하여튼 '모바일 고객센타'는 접속이 안되었다. 몇 번을 더 시도해봤지만 결과는 똑 같았다. 지난 주말 A 텔레콤 모바일 고객센타는 불통이었다.

마지막으로 인터넷 고객센타에 접속해보았다.  폰 분실 시 분실 신고 및 일시정지를 할 수 있었고, 일시정지 해제도 할 수 있었다. 순간 아~ 이제 되었구나하고 생각하였다.

'일시정지 해제' 메뉴를 찾아가서 '일시정지 해제'를 선택하고 확인을 클릭했더니 다음과 같은 메시지가 나오면서 해제를 시켜주지 않았다.

그럼, 만 20세 미만 미성년자라서 해제가 안되면 부모 확인을 거칠 수 있는 인증시스템이 있어야하는것 아닌가? 부모 확인을 통해서 '일시정지 해제'를 할 수 있는 방법은 아무리 찾아봐도 없었다.

"고객센타 자동답변서비스(ARS)나 e-mail 상담코너에 접수하시면 신속하고 친절하게" 처리해준단다. 이미 ARS는 이미 먹통이었는데, 어떻게 하라고? e-mail 상담코너에 신청했지만, 월요일 아침에 직접 전화로 상담원과 통화를 할 때까지 아무런 조치도 해주지 않았다. 결국 월요일 아침까지 기다려야했다.

차라리 처음부터 월요일이 되어야 처리할 수 있다는 안내 메시지를 받았다면, 이런 저런 시도를 하면서 시간 낭비를 하지도 않았을 것이고, 속 터지고 약오르는 일도 없었을 것이다.

휴대폰 가입할 때는 부모 확인도 간단하게 잘도 처리해주더니, 주말 내내 온갖 방법을 다 동원해도 '발신정지 해제' 하나 할 수 없다니. 이게 무슨 "기분 좋은 변화"란 말인가?

사실 이런 일은 모바일 고객센타, 인터넷 고객센타 등 온갖 첨단 시스템 대신에 콜센타에 딱  한 사람만 있어도 간단하게 처리해 줄 수 있는 일이다. 비싼 돈 들여서 첨단시스템만 갖추지 말고, 따뜻한 사람 목소리 들을 수 있도록 콜센타 서비스를 바꾸면 좋겠다. 재택 근무하는 콜센타 직원 한 명만 있어도 가능한 일이 아니가?

ARS 시스템으로 전화를 할 때마다 늘 이런 생각이든다.

"기계대신 사람과 통화하고 싶다."

월요일 아침 고객센타에 전화를 했다. 처음에는 ARS 자동응답 시스템이 나왔지만, 시키는대로 버튼을 몇 번 누른 후에는 다행히 월요일에는 사람과 통화할 수 있었다. 몇 가지 확인 절차를 거친 후에 곧바로 '일시정지 해제'를 시켜주었다.

"역시 사람만이 희망이다."

상담원에게 주말 동안 ARS도 안되고, 모바일 고객센터도 안되고, 인터넷 고객센터도 안되서 일시정지 해제를 못했다고 하였더니, "주말 동안 ARS 시스템에 오류가 있어서 그렇다" 고 하였다. 참 말인지, 거짓말인지 알 수 없는 노릇이다. 도대체 왜 이런 일이 생겼는지 물었더니, 확인해서 연락주겠다고 하고는 아직 소식이 없다.