9. 시민중계실 소비자운동 성과요인 분석(인터뷰)
민간단체인 마산YMCA 시민중계실의 활동성과와 요인을 분석하기 위하여 YMCA 시민중계실에서 5년 이상 상근 활동가 경력이 있는 실무자와 10년 이상 활동 경력이 있는 자원상담원 등 5명에게 반구조화 면접 인터뷰를 통해 공통된 질문을 하고 그 결과를 요약하여 문헌 연구의 보완자료로 활용하였다(<표 51>).
가. 마산YMCA 시민중계실의 30년 지속 요인
2010년 1372상담시스템 도입 이전, 전국 47개 지역YMCA가 시민중계실을 운영하였으나 현재는 11개 지역으로 줄어들었으며, 1372상담 전화는 8곳에서 운영하고 있다. 전국적으로 시민중계실 활동이 중단되거나 위축되고 있는 상황에서 마산YMCA 시민중계실이 30년 동안 지속될 수 있었던 요인을 질문한 결과, 가장 많은 응답은 <표 51>과 같이 자원상담원회의 활성화라고 하였고, 자원상담원과 효과적으로 소통하는 전담실무자 배치, 사회참여 기회 제공, 마산YMCA의 지원, 자원상담원회장의 리더십이라고 응답하였다.
저는 무엇보다도 30년 동안 계속해서 전담 실무자가 근무하였던 것이 중요한 요인이라고 생각해요. 시민중계실을 운영하는 지역YMCA 중에 전담 실무자가 일하는 경우가 많지 않아요. 대부분 파트타임으로 근무하기 때문에 전화 상담을 받는 정도였지 다양한 소비자운동을 하기 어려운 구조였어요. 또 마산YMCA는 자원상담원회가 30년 동안 활발하게 활동하였던 것이 핵심이었어요. 아마 자원상담원 선생님들이 안 계셨다면 시민중계실이 지속될 수 없었을지도 몰라요. 특히 몇몇 시민중계실 회장님들의 리더십도 결정적이었어요. 옥OO, 손OO, 김OO, 한OO 같은 회장님들이 6~8년씩 리더십을 발휘하여 모임을 정말 잘 이끌어주셨어요. 이분들이 상담원회의 결속력을 높이고 봉사에 꾸준히 참여하도록 하는데 결정적으로 기여했지요(인터뷰 A).
나는 마산YMCA 실무자들이 자원상담원들의 자발성을 중요하게 인식한 것이 핵심이었다고 봐요. 그건 시민중계실 자원상담원들을 그냥 단순한 봉사자로만 본 것이 아니라 회원운동의 주체로 인식했기 때문이라고 할 수 있어요. 회원들의 자발성을 높이는 노력이 있었기 때문에 지속적으로 참여하고 자부심을 가지고 활동할 수 있었다고 봐. 마산YMCA시민중계실 활동을 지켜볼 때 자원상담원들이 소비자운동에 적극적으로 참여하는 것이 늘 부러웠던 부분이지요(인터뷰 B).
여러 가지 요인들이 있지만, YMCA에서 자원상담원들이 꾸준히 상담봉사를 하도록 수련회, 연수회 등 프로그램을 많이 만들었어요. 또 자원상담원들이 보람을 가질 수 있도록 하는 경험이 많았어요. 제가 활동할 때 경상남도 최우수 소비자단체상을 연거푸 받았고 세입자보호조례도 만들었고, 전국 모임이나 지역모임에 가면 늘 자부심을 느낄 수 있었죠(인터뷰 C).
저는 상담원 회장의 리더십이 중요했다고 생각해요. 손OO 회장님은 정말 상담원회를 재미있는 모임으로 이끌었어요. 월례회로 만나는 것이 즐겁고 상담원들이 모이는 시간이 행복했어요. 그 뒤에 김OO 회장이나 한OO 회장도 진짜 애정과 열정이 대단한 분들이죠. 저 같은 경우 상담활동이나 소비자운동도 중요했지만, 상담원 모임 자체가 좋았어요. 그리고 마산YMCA가 상담원회 활동을 지원해줬기 때문에 가능했다고 생각해요. 말 그대로 물심양면으로(인터뷰 D).
저는 시민중계실 상담하러 나왔을 때 너무 기뻤어요. 아이들 키우느라 집에만 있다가 내가 소비자 법률대학을 공부해서 누군가에게 도움을 줄 수 있다는 것이 정말 좋았어요. 소비자 상담을 해결하고 나면 뿌듯했구요. 간사님들이 늘 상담실에 함께 있으면서 할 수 있다고 응원하고 도와주고 그랬지요(인터뷰 E).
인터뷰 내용을 요약해보면 마산YMCA 시민중계실 활동이 30년간 지속될 수 있었던 가장 중요한 요인은 자원상담원회가 중심이 된 운영방식과 실무자의 효과적인 지원이었다고 할 수 있다.
나. 마산YMCA 시민중계실의 강점과 약점
두 번째 질문은 마산YMCA 시민중계실의 강점과 약점에 관한 것이었는데, 강점으로는 자원상담원의 장기근속, 활동가의 장기근속, 상담원 회장의 리더십, 자원상담원과 전담활동가의 신뢰관계, 전문위원회의 지원과 재교육, YMCA 회원 네트워크 활용, 자원상담원회의 민주적 운영, 지속적인 신규상담원 모집과 교육을 들었다.
장점은 일단 오랫동안 활동하신 상담원 선생님들이 많아요. 10년 이상씩 활동한 분들이 수십명은 되는 것 같아요. 지금은 활동하지 않는 분들 중에도 오래 활동하신 분들이 많고, 또 자원상담원을 그만두고도 YMCA 위원회나 이사회 같은 다른 곳에서 계속 활동하시잖아요. 자원봉사자도 실무자도 모두 오랫 동안 같이 일을 하고 있는 것이 강점이에요. 단점은 재정적으로 여전히 어렵구요. 시민중계실 실무자 인건비가 안 나오잖아요. 그리고 정부의 소비자정책이 너무 서울 중심이구요. 소비생활센터와도 상담이나 소비자교육 같은 것이 너무 중복돼요. 단체가 하던 일을 행정이 뺏어간 느낌. 그리고 우리 소비자운동이 자꾸 상담으로만 끝나는 것이 아쉽지요(인터뷰 A).
마산YMCA 강점은 후원의 밤 같은 행사 할 때 보면 자원상담원들이 주인의식이 높고, 진짜 발 벗고 나서잖아. 다른 지역과 비교하면 정말 많은 분들이 꾸준하고 성실하게 활동하는 거지. 경남소협에서도 보면 상담 건수나 이런 부분이 다른 단체와 차이가 많이 나지. 단점은 별로 없는데...... 자기들끼리 잘하니까 다른 단체와 협력이 잘 안되고 그냥 단독으로 밀고 나가는게 아쉬웠지(인터뷰 B).
열성적인 상담원들이 있고, 상담원회를 잘 이끌어주는 회장이 있고 또 실무자와 관계가 좋은 것이 강점이지. 윤OO간사하고 일할 때, 참 상담원 선생님들 마음을 잘 알아줬어. 결석하면 전화하고 챙기고. 실무자들이 빠지지 못하게 했지. 단점은 없는데...... 지금은 해결되었지만 전에는 전용 사무실이 없는 게 제일 불편하고 단점이었어요(인터뷰 C).
자원상담원들도 잘 했지만, 마산 시민중계실이 남들이 못하는 소비자운동을 많이 했고 큰 사건들을 많이 해결했잖아. 그리고 언론 홍보도 잘하는 것 같아. 우리가 활동했던 일이 신문이나 방송에 많이 나왔어. 지역 언론도 관심을 많이 가져주는 것 같고. 또 전문위원들이 1년에 두 차례 꼬박 꼬박 법률대학 같은 교육을 받게 하고, (아이를) YMCA 보내는 엄마들이 교육받고 같이 활동하고 그런 것도 장점이지. 단점은 요새 새로운 상담원이 잘 안들어 오고 있는거, 그리고 우리 선생님들이 다들 나이가 많다는 거 뭐 이런 거지(인터뷰 D).
같은 이야기인데, 자원상담원회가 활성화되어 있고, 참 잘 운영이 되었어. 서로 싸우거나 그런 일이 없잖아. 총회 때마다 가장 일을 잘 할 수 있는 사람을 회장, 총무로 뽑고...... 잘 이끌어주고 그런거지. 꾸준하게 법률대학에서 재교육 받고, 또 이것저것 소비자 상담 말고 다른 것도 YMCA에서 많이 배우잖아요. 그런 것도 장점이고, 예전에는 실무자들하고 손발이 척척 잘 맞기도 하고...... 소통이 잘 되었잖아요. 단점은 다들 나이가 많고 요새는 1372 상담만 받으려고 해요. 새로운 소비자운동을 못하는 것 같아. 옛날 같은 그런 활동이 없어진지 좀 됐지요(인터뷰 D)
한편 약점으로는 재정 미자립, 한국소협 프로젝트 활동 중심, 1372상담 중심 활동, 신규상담원 모집 정체, 자원상담원 고령화, 독자적인 소비자운동 축소 등을 지적하였다. 특히 자원상담원 고령화에 따른 신규상담원 모집과 교육, 훈련을 가장 시급한 과제라고 응답하였다.
다. 가장 인상 깊은 활동
세 번째 질문은 마산YMCA 시민중계실 활동 중에 가장 인상 깊은 활동을 물었는데, <표 51>과 같이 응답하였다.
세입자보호조례제정운동, 그게 아무래도 가장 기억에 남죠. 워낙 금액이 큰 OO생명 암보험도 기억에 남고, 제가 참여했던 JM글로벌이나 가장 최근의 헤나염모제 사건도 엄청 중요한 일들이었다고 생각해요(인터뷰 A).
마산YMCA 시민중계실하면 제일 유명한 사건이 세입자 조례 만든거지. 우리나라 지방자치 단체 조례 가운데 시민단체가 제안해서 만든 조례 가운데 몇 안 되는 사례지 아마(인터뷰 B).
내가 활동할 때 있었던 건 세입자 조례 만들었던 거. 그리고 OO생명 암보험 상담 했던거. 언론 보도도 크게 나왔고. TV 방송도 하고 워낙 대기업하고 싸웠던 거잖아요(인터뷰 C).
병원 주차비 인하시킨거. 마지막 날 주차요금 내리겠다고 했잖아요. OO병원에서 그거 기억나고, 세입자보호조례 만들었고...... 전국 최초로 만들었잖아요. 나는 상조 피해 상담 많이 했어요. 그때는 상조회사가 많았고 사기 비슷하게 피해도 많았어요. OO생명 암보험도 떠들썩했고(인터뷰 D).
우리 한OO 회장님이 하신 헤나 염모제 피해자들 손해배상 받도록 한거. 가장 최근에 일어난 일이잖아요. 그리고 내가 없었을 때이지만 세입자 조례 만들었던 거. OO생명하고 싸워서 이겼던 거 그런게 중요한 활동이었죠. 딴 것도 많이 있을건데 다 기억이 안 나네(인터뷰 E).
라. 자원상담원회의 30년 지속 요인
네 번째 질문은 마산YMCA 시민중계실 자원상담원회가 30년 동안 지속될 수 있었던 요인으로, 지속적인 상담원 모집과 교육, 자원상담원들의 끈끈한 인간관계, 민주적인 자원상담원회 운영, 자원상담원 상호 멘토-멘티 활동, 외부기관 재교육 기회 제공, 사회참여를 통해 느끼는 자부심과 보람, 다양한 소비자 법률정보 획득, 자원상담원 회장의 리더십 등을 응답하였다. 자원상담원 활동이 사회를 위한 봉사이기도 하지만, 육아로 단절되었던 사회활동을 시작하는 계기가 되었고, 직장생활을 했던 상담원들에게는 은퇴 이후에 사회활동에 참여할 수 있는 기회가 되었다고 평가하였다. 결과적으로 시민중계실 자원상담 활동을 통해 스스로 자부심과 보람을 느낄 수 있었던 것이 오랫동안 상담 봉사활동을 할 수 있는 원동력이었다고 응답하였다.
30년 동안 한 해도 쉬지 않고 자원상담원을 모집하고 교육하고 했잖아요. 시민중계실 하는 전국 YMCA를 둘러봐도 우리가 대단한거 같아요. 결국 매년 상담원을 모집하고 교육하고, 기존 상담원들도 같이 재교육 받고 이런게 밑바탕이 되었다고 봐요(인터뷰 A).
아까도 말했지만, 마산YMCA는 자원상담원들의 자발성과 주인의식이 대단하다고 봐. 그리고 전문성을 키우기 위해서 계속 노력하는거 그런게 있기 때문에 계속 활동이 이어지는거지(인터뷰 B).
다른 지역들 보면 상담원들 간에 마음이 상해 모임이 깨지는 경우가 많더라구요. 또 어떤 지역은 한두 사람이 계속하는 경우도 있고. 우리는 임기가 되면 회장, 총무를 새로 뽑고, 또 어려울 때는 경력 많은 상담원들이 나서주고, 그 시기마다 상담원들끼리 끈끈한 인간관계가 있잖아요. 상담활동을 그만 둔 선배들은 지금도 계모임을 다 하더라구요. 우리 총장님이나 부장님, 간사님들도 다들 열정도 대단하지요(인터뷰 C)
처음 상담원이 되었을 때, 선배 상담원 샘이 상담시간에 늘 같이 있어줬어요. 내가 틀리게 말하면 어떻게 하나 불안할 때 곁에 경력 많은 분이 있는게 든든했지요. 저는 서울이나 경남지역이 자주 함께 모여서 교육받고 사례를 서로 이야기 하고 그런게 좋았어요. 소비자원, 공정거래위원회 이런 공공기관에서 강사가 와서 교육시켜주는 것도 도움이 많이 되었고(인터뷰 D).
자원상담원으로 활동하면서 남편이나 아이들에게 엄마가 중요한 봉사를 하고 있다는 것을 말할 수 있었어요. 아이들도 엄마가 법이나 이런 걸 많이 안다고 생각하게 되었지요. YMCA에 나오다보니 새로운 정보를 많이 얻을 수 있었어요. 집에만 있었다면 몰랐을 것들을 상담하러 사무실에 오면 듣고 경험하고 그렇게 되지요(인터뷰 E).
소비자단체 자원봉사자의 특성을 분석한 김인경(2005)의 연구에 따르면 소비자단체 자원봉사는 일반 자원봉사에 비하여 참여횟수는 적고 봉사 시간은 길었으며, 소비자단체 자원봉사자들의 참여요인은 사회활동 경험과 욕구 충족, 소비자 문제를 통한 사회문제 인식, 봉사활동을 통한 사회활동(운동) 참여 등이었다. 또한 소비자운동을 통해 사회 문제해결에 참여한다는 자부심과 공익단체에 소속되는 소속감, 그리고 공익활동에 따른 만족도가 높은 것으로 나타나서, 본 연구결과와 일치하였다.
마. 소비자운동 발전을 위한 제언
다섯 번째, 마산YMCA 소비자운동 발전을 위한 제언으로는 자원상담원 중심의 회원활동으로써 소비자운동 강화, 자원상담원 전문성 강화, 전담활동가 역량 강화, 지역 소비자운동 이슈 발굴, 자원상담원 세대교체 준비, 은퇴자 참여 기회 마련, 자원상담원 재교육 과정, 자원상담원 힐링 프로그램과 포상제도, 전담 실무자의 전문성과 관심 등을 제안하였다.
자원상담원회가 중심이 되어야 하는 건 분명한 것 같아요. 상담원 선생님들은 늘 전문성이 부족하다고 느끼시는 것 같아요. 최근에 지역 소비자 이슈를 찾아내지 못하고 있는데...... 이런 걸 좀 더 잘해야 할 것 같아요. 후배 활동가들의 역량을 높이는 것도 제 역할이지요(인터뷰 A).
아무래도 시민중계실에도 비대면 시대에 맞는 활동이 필요하겠지. 이미 잘 하고 있는가 모르겠네. 새로운 소비자문제가 있을거야(인터뷰 B).
상담원 선생님들이 나이가 많아서 젊은 선생님들이 좀 들어와야 하는데, 젊은 엄마들은 이런데 관심이 좀 없는거 같아요. 은퇴 세대 중에서 능력있는 분들이 많은데 봉사자로 좀 참여하면 좋겠어요(인터뷰 C).
자원상담원 선생님들이 심리적으로 힘들 때가 많기 때문에 힐링 프로그램 같은게 필요하구요. 재교육도 자주 받아야 한다고 생각해요. 계속 새로운 정보와 지식이 필요하잖아요. 워낙 사회가 빠르게 변하니까요. 자원상담원들을 응원하는 포상제도 같은 것도 생각해보면 좋겠어요. 자원봉사상 같은거(인터뷰 D)
담당 간사가 소비자상담과 소비자운동에 관심을 더 많이 가져야 해요. 우리 실무자가 너무 바빠서 잘 못 챙길 때가 많은거 같아요. 그리고 요즘 상담원 선생님들 중에 활동을 쉬는 분들이 많잖아요. 새로운 상담원도 모집해야 하고, 실비를 보상할 수 있는 방법도 찾아보면 좋겠어요. 1372로 모든게 집중되는데 민간단체 소비자운동을 할 수 있는 고유한 영역을 만들고 활동을 넓혔으면 좋겠어요(인터뷰 E).
바. 기타의견
마지막 기타 의견으로는 정부의 1372상담비 최저임금 수준 실비보상, 시민중계실 재정자립, 다른 소비자단체와 교류 확대, YMCA 활동가들의 시민중계실에 대한 관심, 지역밀착형 소비자운동 강화 등이 필요하다고 답하였다.
이번에 자료보니까 1372 상담비가 너무 적어요. 한 달에 100건씩 상담을 받아도 최저임금도 안 되잖아요. 이건 좀 말이 안된다 싶어요. 소비자운동이 YMCA 안에서도 재정자립을 하면 좋겠어요(인터뷰 C).
다른 소비자단체와 교류를 많이 하면 좋겠어요. 코로나 때문이기도 하지만 최근에는 단체끼리, 자원봉사자끼리 교류가 너무 없었어요. 실무자가 소비자상담에 좀 더 집중할 수 있는 환경이 마련되어야 할 것 같아요. 상담원 선생님들에게만 너무 맡겨놓는거 같아요(인터뷰 D).
소비자 활동이 점점 서울에서 하는대로 끌려가는 것 같아요. 1372생기고 나서 더 그런 것 같아요. 우리 지역 소비자문제를 적극적으로 찾아내고 해결해나가면 좋겠어요. 뭔가 자부심을 느낄 수 있는 소비자운동을 하면 좋겠어요(인터뷰 E).
이상 시민중계실에서 일했던 실무자와 자원상담원에 대한 인터뷰 결과는 문헌 연구결과와 크게 다르지 않았으며, 시민중계실 자원상담원회 활동을 지속하고 활성화하는 것이 마산YMCA 소비자운동을 강화하는 가장 중요한 요인이라는 것을 다시 확인할 수 있었다.
