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책임없다 떠 넘기기, 일반 소비자라도 환불 받을 수 있었을까?
2007년도에 OOO전자에서 만든 벽걸이 선풍기를 구입하여 식당에서 사용해왔습니다. 3년째 되는 올 여름 선풍기 바람세기를 조절하는 버튼이 고장이 났습니다. 선풍기는 작동하는데, 버튼이 고장이 나서 계속 손으로 누르고 있어야 선풍기가 돌아가는 것 입니다.
이 회사는 홈쇼핑을 중심으로 LCD TV와 에어컨 같은 가전제품을 동급 국산제품 보다 훨씬 저렴한 값에 판매하고 있습니다. 국산제품에 비하여 값이 싸기 때문에 적지 않은 소비자들이 이 회사 제품을 구입하고 있습니다.
2007년도에 OOO전자에서 만든 벽걸이 선풍기를 구입하여 식당에서 사용해왔습니다. 3년째 되는 올 여름 선풍기 바람세기를 조절하는 버튼이 고장이 났습니다. 선풍기는 작동하는데, 버튼이 고장이 나서 계속 손으로 누르고 있어야 선풍기가 돌아가는 것 입니다.
이 회사는 홈쇼핑을 중심으로 LCD TV와 에어컨 같은 가전제품을 동급 국산제품 보다 훨씬 저렴한 값에 판매하고 있습니다. 국산제품에 비하여 값이 싸기 때문에 적지 않은 소비자들이 이 회사 제품을 구입하고 있습니다.
고장난 선풍기를 판매한 문제의 가전제품 회사에 A/S를 신청하려고 전화를 하였습니다. 이때가 8월 20일 경입니다.
상담원 : 네, 고객님 어떤 제품을 사용하시는가요?
나 : OOO 벽걸이 선풍기를 사용하고 있습니다.
상담원 : 고객님, 죄송합니다. 선풍기 제품은 저희쪽에서 판매한 제품이 아닙니다. 전화번호를 하나 안내해 드리겠습니다. 02-OOO-OOOO 번으로 전화 한 번 해보시기 바랍니다.
그래서, 회사 A/S센타에서 알려준 전화번호로 다시 전화를 하였습니다. 여기는 △△통상이라고 하는 회사로, OOO전자 선풍기를 수입해서 판매한 회사라고 하였습니다.
담당자 : 어떤 제품 사용중이신가요?
나 : OOO 전자 벽걸이 선풍기 사용하고 있는데요.
담당자 : 어떤 고장인가요?
나 : 버튼이 고장이 나서 전원은 들어오는데 선풍기가 켜지지 않아요.
담당자 : 지금 그 제품은 단종 상태라서 부품을 구할 수가 없어요.
나 : 그럼, 어떡하지요. 그냥 버리나요? 아직 부품 보유기간(선풍기는 5년)이 남아있는데 수리가 안 된다고 하면 어떡하나요?
담당자 : 저희는 부품이 없어 수리를 해 드릴 수 없습니다. OOO 전자에 다시 한 번 확인해보시지요.
참, 어이가 없고 화가 나기 시작하였습니다. 구입한지 2년 밖에 지나지 않았는데, 부품이 없어서 수리를 못해준다니 말이나 됩니까? 그리고, 부품보유기간 중에 부품이 없어서 수리를 못해주면 기준에 따라 감가상각을 하고 현금으로 보상해주어야 마땅한 일입니다. 결국, 다시 OOO 전자 서비스센터에 전화를 하였습니다.
상담원 : 네, 고객님 어떤 제품을 사용하시는가요?
나 : OOO 벽걸이 선풍기를 사용하고 있습니다.
상담원 : 고객님, 죄송합니다. 선풍기 제품은 저희쪽에서 판매한 제품이 아닙니다. 전화번호를 하나 안내해 드리겠습니다. 02-OOO-OOOO 번으로 전화 한 번 해보시기 바랍니다.
그래서, 회사 A/S센타에서 알려준 전화번호로 다시 전화를 하였습니다. 여기는 △△통상이라고 하는 회사로, OOO전자 선풍기를 수입해서 판매한 회사라고 하였습니다.
담당자 : 어떤 제품 사용중이신가요?
나 : OOO 전자 벽걸이 선풍기 사용하고 있는데요.
담당자 : 어떤 고장인가요?
나 : 버튼이 고장이 나서 전원은 들어오는데 선풍기가 켜지지 않아요.
담당자 : 지금 그 제품은 단종 상태라서 부품을 구할 수가 없어요.
나 : 그럼, 어떡하지요. 그냥 버리나요? 아직 부품 보유기간(선풍기는 5년)이 남아있는데 수리가 안 된다고 하면 어떡하나요?
담당자 : 저희는 부품이 없어 수리를 해 드릴 수 없습니다. OOO 전자에 다시 한 번 확인해보시지요.
참, 어이가 없고 화가 나기 시작하였습니다. 구입한지 2년 밖에 지나지 않았는데, 부품이 없어서 수리를 못해준다니 말이나 됩니까? 그리고, 부품보유기간 중에 부품이 없어서 수리를 못해주면 기준에 따라 감가상각을 하고 현금으로 보상해주어야 마땅한 일입니다. 결국, 다시 OOO 전자 서비스센터에 전화를 하였습니다.
과연, 일반 소비자라도 환불해주었을까?
상담원 : 어떤 제품을 사용중이신가요?
나 : 선풍기 사용하고 있는데, 고장났어요.
상담원 : 고객님, 선풍기는 ....(제가 말을 짤랐습니다)
나 : 네, 알고 있습니다. 알려준 전화 번호로 연락했는데, 부품이 없어서 수리가 안 된다고 하네요.
상담원 : 고객님, 선풍기 제품은 저희가 수입하여 판매한 제품이 아닙니다. △△통상에서 임의로 수입한 제품이기 때문에 △△통상에서 A/S를 받아야만 합니다.
나 : 제품에는 OOO전자라고 표시되어 있어요. 그리고 A/S 전화번호도 OOO전자로 되어있구요.
상담원 : 선풍기 제품은 △△통상에서 OOO전자 이름을 빌려 수입, 판매하였기 때문에 저희쪽 책임이 아닙니다.
나 : 그럼, △△통상에서 OOO전자 이름을 도용했다는 건가요?
상담원 : 네, 그런 것으로 알고 있습니다. 선풍기건으로 저희도 크레임이 많이 걸려 곤란한 상황입니다.
나 : 그럼, 회사차원에서 △△통상에 법적인 책임을 묻지 않나요?
상담원 : 법적 절차가 진행중인 것으로 알고 있습니다.
나 : 그럼, 그 법적 절차가 진행중이라고 하는 것을 문서로 좀 확인시켜주세요.
콜 센터 상담원은 문서로 확인시켜달라는 저의 요구에 당황해하는 기색이 역력하였습니다. 그래서 이 대목에서 저는 신분을 밝혔습니다. 제가 일하는 단체와 제 이름과 직책을 상담원에게 알려주었습니다. 그랬더니, 상담원은 센터장과 의논해보겠다고 제 전화번호를 알려달라고 하고 전화를 끊었습니다. 30분쯤 후에 전화가 왔습니다.
상담원 : 고객님, 저희가 선풍기 환불처리 해드리겠습니다. 통장 사본 팩스로 보내주시고, 제품은 택배로 보내주시기 바랍니다.
나 : 네, 알겠습니다.
상담원 : 고객님, 제품 구입한 영수증 가지고 계신가요?
나 : 세상에 그 영수증을 누가 지금까지 보관하나요? 회사에서 판매가격을 모르시나요?
상담원 : 네, 고객님 저희가 영업팀에 확인해서 처리하겠습니다. 가격 확인 후에 다시 연락드리겠습니다.
나 : 네, 그렇게 해주세요.
상담원 : 제품 수거 후에 처리되는 기간이 7~ 14일쯤 걸립니다. 그 때쯤 은행으로 확인하시기 바랍니다.
나 : 알겠습니다.
제가 끝까지 제가 일하는 단체를 밝히지 않았어도 순순히 환불처리를 해주겠다고 하였을지 모르겠습니다. 만약, 일반 소비자가 전화를 했다면, OOO전자와 △△통상이 끝까지 서로 책임전가만 하였을지도 모른는 일 입니다.
왜냐하면, 제가 명색이 소비자운동 하는 단체에서 일한다는 사실을 밝혔음에도 불구하고 차일피일 미루며 한 달이 넘게 걸려 환불이 이루어졌기 때문입니다.
그리고, 무려 한 달이 더 지났습니다.
OOO전자에서 약속한 대로라면 늦어도 9월 초에는 환불이 완료되었어야 합니다. 그러나, 9월이 되어도 환불이 이루어지지 않아 OOO전자 콜센타에 전화를 3번이나 더 하였습니다. 마지막으로 OOO전자에서 입금을 해주겠다고 약속한 날짜가 9월 25일이었습니다.
9월 28일, 월요일 아침에 통장을 확인해보니 입금이 되지 않았더군요. 곧바로 OOO전자에 다시 전화를 하였더니 담당자에게 이야기해서 전화를 해주겠다고 하였습니다. 오후내내 기다려도 전화를 안 주더니 저녁때 확인해보니 선풍기값 35,000원이 △△통상 명의로 입금되어 있었습니다.
상담원 : 어떤 제품을 사용중이신가요?
나 : 선풍기 사용하고 있는데, 고장났어요.
상담원 : 고객님, 선풍기는 ....(제가 말을 짤랐습니다)
나 : 네, 알고 있습니다. 알려준 전화 번호로 연락했는데, 부품이 없어서 수리가 안 된다고 하네요.
상담원 : 고객님, 선풍기 제품은 저희가 수입하여 판매한 제품이 아닙니다. △△통상에서 임의로 수입한 제품이기 때문에 △△통상에서 A/S를 받아야만 합니다.
나 : 제품에는 OOO전자라고 표시되어 있어요. 그리고 A/S 전화번호도 OOO전자로 되어있구요.
상담원 : 선풍기 제품은 △△통상에서 OOO전자 이름을 빌려 수입, 판매하였기 때문에 저희쪽 책임이 아닙니다.
나 : 그럼, △△통상에서 OOO전자 이름을 도용했다는 건가요?
상담원 : 네, 그런 것으로 알고 있습니다. 선풍기건으로 저희도 크레임이 많이 걸려 곤란한 상황입니다.
나 : 그럼, 회사차원에서 △△통상에 법적인 책임을 묻지 않나요?
상담원 : 법적 절차가 진행중인 것으로 알고 있습니다.
나 : 그럼, 그 법적 절차가 진행중이라고 하는 것을 문서로 좀 확인시켜주세요.
콜 센터 상담원은 문서로 확인시켜달라는 저의 요구에 당황해하는 기색이 역력하였습니다. 그래서 이 대목에서 저는 신분을 밝혔습니다. 제가 일하는 단체와 제 이름과 직책을 상담원에게 알려주었습니다. 그랬더니, 상담원은 센터장과 의논해보겠다고 제 전화번호를 알려달라고 하고 전화를 끊었습니다. 30분쯤 후에 전화가 왔습니다.
상담원 : 고객님, 저희가 선풍기 환불처리 해드리겠습니다. 통장 사본 팩스로 보내주시고, 제품은 택배로 보내주시기 바랍니다.
나 : 네, 알겠습니다.
상담원 : 고객님, 제품 구입한 영수증 가지고 계신가요?
나 : 세상에 그 영수증을 누가 지금까지 보관하나요? 회사에서 판매가격을 모르시나요?
상담원 : 네, 고객님 저희가 영업팀에 확인해서 처리하겠습니다. 가격 확인 후에 다시 연락드리겠습니다.
나 : 네, 그렇게 해주세요.
상담원 : 제품 수거 후에 처리되는 기간이 7~ 14일쯤 걸립니다. 그 때쯤 은행으로 확인하시기 바랍니다.
나 : 알겠습니다.
제가 끝까지 제가 일하는 단체를 밝히지 않았어도 순순히 환불처리를 해주겠다고 하였을지 모르겠습니다. 만약, 일반 소비자가 전화를 했다면, OOO전자와 △△통상이 끝까지 서로 책임전가만 하였을지도 모른는 일 입니다.
왜냐하면, 제가 명색이 소비자운동 하는 단체에서 일한다는 사실을 밝혔음에도 불구하고 차일피일 미루며 한 달이 넘게 걸려 환불이 이루어졌기 때문입니다.
그리고, 무려 한 달이 더 지났습니다.
OOO전자에서 약속한 대로라면 늦어도 9월 초에는 환불이 완료되었어야 합니다. 그러나, 9월이 되어도 환불이 이루어지지 않아 OOO전자 콜센타에 전화를 3번이나 더 하였습니다. 마지막으로 OOO전자에서 입금을 해주겠다고 약속한 날짜가 9월 25일이었습니다.
9월 28일, 월요일 아침에 통장을 확인해보니 입금이 되지 않았더군요. 곧바로 OOO전자에 다시 전화를 하였더니 담당자에게 이야기해서 전화를 해주겠다고 하였습니다. 오후내내 기다려도 전화를 안 주더니 저녁때 확인해보니 선풍기값 35,000원이 △△통상 명의로 입금되어 있었습니다.
OOO전자와 △△통상간에 어떤 계약이 이루어졌는지, 어떤 협의가 있었는지는 저도 확인 할 방법이 없습니다. 어쨌던 분명한 것은 자신들은 전혀 책임이 없다고 우기던 △△통상명의로 선풍기값이 입금이 되었다는 사실입니다. 그리고, OOO전자가 나서서 환불이 되도록 하였다는 것 입니다.
한 달이 넘는 끈질긴 싸움 끝에 부품이 없어서 수리를 해줄 수 없다고 하던 선풍기 값 35,000원 끝내 환불 받고 말았습니다.
한 달이 넘는 끈질긴 싸움 끝에 부품이 없어서 수리를 해줄 수 없다고 하던 선풍기 값 35,000원 끝내 환불 받고 말았습니다.
